Opinião

Um olhar de fora para dentro

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É inegável. Os tempos mudaram. A forma de fazer negócios, também.

O mundo está mais digital do que nunca, a informação e a opinião são instantâneas, ao alcance de qualquer um, em qualquer lugar, desde qualquer dispositivo. Sem sair de casa, é possível descobrir e entrar em contacto com realidades e experiências que, de outra forma, nem saberíamos que existiam.

Gostemos ou não, esta revolução digital tem alterado dramaticamente o comportamento dos consumidores e a forma como os clientes se relacionam com as empresas.

Atrás ficou o tempo em que os clientes compravam aquilo que as empresas publicitavam. Os tempos agora são outros e, para estar à altura das exigências deste novo mercado, é urgente que aconteça uma transformação nas empresas, caso contrário, mais cedo do que tarde, deixarão de fazer parte das suas preferências.

A maioria das empresas é consciente de que esta mudança organizacional é incontornável. Muitas já compreenderam que adaptar os seus sistemas, produtos ou maneiras de comunicar à forma digital não é suficiente para conquistar o cliente de hoje. É preciso uma mudança mais profunda. Este é o desafio que enfrenta, atualmente, a maior parte dos gestores: como reinventar os seus negócios para conseguir transformar a velha, e fortemente vincada, cultura do produto e do processo em uma cultura nova, onde tudo e todos coloquem o cliente no centro das suas decisões.

A resposta está longe de ser simples. Há certeza, porém, que para conquistar o mercado as empresas precisam de conhecer quem são os seus clientes, onde e como compram, o que procuram e quais os seus gostos e interesses. É na resposta a estas perguntas que está o ponto de partida para definir qual o tipo de experiência que a empresa vai querer proporcionar aos seus clientes para os conquistar e encantar. Colaboradores, processos, produtos e serviços, terão necessariamente que moldar-se para assegurar que essa experiência diferenciadora é entregue sempre e em qualquer ponto de contacto que o cliente venha a ter com a empresa.

Se as emoções desempenharam sempre um papel determinante na escolha do cliente, o seu impacto é especialmente importante agora que, na esfera social, propagam-se rapidamente chegando a milhares de consumidores. Estar atentos e ter mecanismos de recolha e partilha interna da voz do cliente, das suas opiniões e sugestões, será fundamental para que as empresas possam ajustar-se mais rapidamente ao mercado, antecipar novas tendências, alinhar imperfeições e manter os seus clientes felizes.

A nossa missão na Sage é facilitar o crescimento das pequenas e médias empresas, fornecendo soluções tecnológicas que ajudam a tornar os processos e as decisões de gestão mais eficientes. O nosso compromisso é o contínuo desenvolvimento de uma cultura cada vez mais centrada no cliente, onde as decisões são tomadas “de fora para dentro”.

Colocar o cliente no centro de todas as decisões deixou de ser uma aspiração e tornou-se uma necessidade para os negócios que querem prosperar.

Mercedes Aguinaga

Customer Experience Manager – Sage

 

 

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